口コミへの返信は、書いた本人だけでなく、これから店を探す人全員が読みます。だから返信の基本は3つです。早く返す。内容に触れる。低評価には謝罪から入る。この記事では、返信の例文を星の数ごと・場面ごとに30本用意しました。星1から順に並べています（いま困っている口コミの星の数と同じ章へ、目次から飛んでください）。
例文はそのままでも使えますが、店の言葉に置き換えたほうが伝わります。とくに「○○」と書いてある部分は、料理名・指摘された箇所・時間帯などに置き換えてください（そのまま投稿すると「○○」の文字が公開されてしまいます）。
先に知っておくGoogleのルール
返信の書き方の前に、Googleビジネスプロフィール側のルールを押さえます。このルールを外すと、返信の努力が逆効果になります。
- 返信は全員に公開されます。投稿者へのメッセージであると同時に、未来のお客様への掲示物です（出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」）
- 見返りと引き換えの口コミ依頼は禁止です。「口コミで割引」はポリシー違反で、口コミの削除や制限の対象になります（出典：Google マップのユーザー投稿ポリシー「禁止または制限されているコンテンツ」）
- 明らかな虚偽・誹謗中傷の口コミは、返信ではなく違反報告で対処します。返信欄で反論を重ねると、読んでいる第三者には「店ともめている」という印象だけが残ります
違反報告の場所：Googleビジネスプロフィールの管理画面で「クチコミ」を開き、該当の口コミの右上にある「⋮」から「不適切なクチコミを報告」を選びます。報告してもGoogleが削除するとは限りません。
星1への返信（6例）
1. 強い不満（内容が具体的）
このたびは残念な思いをさせてしまい、心よりお詫び申し上げます。ご指摘いただいた○○（指摘された点）について事実を確認し、○○（実際に行った対応）のとおり改善いたしました。貴重なご意見をいただいたことに感謝いたします。もし機会をいただけるなら、あらためて当店の味とサービスをご体験いただきたく存じます。
2. スタッフの態度への強い不満
接客でご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。当該時間帯の状況を確認し、指導を行いました。気持ちよくお過ごしいただくことが当店の役目であるにもかかわらず、その根本を欠いたことを重く受け止めています。
3. 衛生面への指摘
衛生面のご指摘、大変重く受け止めております。即日、該当箇所を含む店内全体の点検と清掃手順の見直しを実施いたしました。安心してご利用いただける状態を維持してまいります。
4. 星1のみ・コメントなし
ご来店ありがとうございました。ご期待に沿えなかったことをお詫びいたします。どのような点が至らなかったか、お聞かせいただけると改善に活かせます。店舗へ直接でも結構ですので、ご意見をお待ちしております。
5. 内容が事実と異なると思われる場合（心当たりはある）
ご投稿を拝見いたしました。当店の記録では該当のご状況が確認できておりませんが、ご不快な思いをされたことについてはお詫びいたします。行き違いがあったかもしれません。詳細をお伺いしたく、お手数ですが店舗まで直接ご連絡いただけますと幸いです。
6. 誹謗中傷・営業妨害と思われる場合（来店の事実も確認できない）
ご投稿を確認いたしました。記載の内容について当店では事実を確認できておりません。当店をご利用いただいた方には、いつでも直接ご意見を伺っております。
※5と6の使い分けは、来店の事実に心当たりがあるかどうかです。心当たりがあれば5（お詫びを入れて話を聞く）、来店自体が確認できず内容も事実と異なれば6（事実だけを述べる）を使い、あわせて上の違反報告を行います。この注記は返信文には含めません。
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星2への返信（6例）
7. 「待ち時間が長すぎた」
長時間お待たせしてしまい、大変申し訳ありませんでした。当日は想定を超える混雑があり、ご案内が遅れました。人員の配置と予約枠を見直し、再発防止に努めます。貴重なご指摘をありがとうございました。
8. 「料理が冷めていた」
料理の状態でご不快な思いをさせてしまいました。申し訳ありません。厨房から席までの運び方を見直し、温かい料理を温かいままお出しできるよう改善いたします。
9. 「注文を間違えられた」
ご注文の品を取り違えてしまいました。大変失礼いたしました。確認の手順を徹底し、同じことを繰り返さないようスタッフ全員で共有しております。
10. 「店内の清潔感が気になった」
清潔感についてのご指摘を、重く受け止めております。清掃のチェック項目と頻度を見直しました。安心してお食事いただける環境を整えてまいります。
11. 「会計時の対応が悪かった」
お帰りの際に不快な思いをさせてしまいました。申し訳ありません。最後の印象がお店の印象になることを、スタッフ一同あらためて確認いたしました。
12. 「予約が通っていなかった」
ご予約の管理に不手際がありました。大変申し訳ありませんでした。予約の確認手順を見直し、二重のチェックを取り入れております。
星3への返信（6例）
13. 「普通だった」
ご来店ありがとうございました。ご満足いただけるところまで至らなかったことを、真摯に受け止めます。よろしければ、どの点が物足りなかったかお聞かせいただけると幸いです。
14. 「期待していたほどでは」
ご来店ありがとうございます。ご期待に沿えず申し訳ありませんでした。いただいたご感想を店内で共有し、次にお越しいただいた際には印象が変わったと言っていただけるよう努めます。
15. 「味は良いが店内が狭い」
お料理への評価をありがとうございます。お席の間隔についてはご不便をおかけしました。ゆったり過ごされたい場合は、比較的空いている○○時台（空いている時間帯）のご利用がおすすめです。
16. 「スタッフの対応にムラ」
ご指摘ありがとうございます。対応に差があったことをお詫びいたします。全スタッフで接客の基準を再確認いたしました。
17. 「メニューが少ない」
ご意見ありがとうございます。品数を絞って品質を保つ方針ですが、季節メニューの入れ替えでより楽しんでいただけるよう工夫してまいります。
18. 星3のみ・コメントなし
ご来店ありがとうございました。評価の理由をもしよろしければお聞かせください。いただいた声はすべて店づくりに反映しています。
星4への返信（6例）
19. おおむね満足＋軽い指摘
ご来店とご投稿ありがとうございます。お料理にご満足いただけた一方、○○（指摘された点）でご不便をおかけしました。いただいたご意見をもとに改善いたします。またお越しいただけると嬉しいです。
20. 「混んでいた」
ご来店ありがとうございます。お待たせしてしまい申し訳ありませんでした。週末は混み合うため、お電話やネット予約をご利用いただくとスムーズにご案内できます。次回はゆっくりお楽しみください。
21. 「値段がやや高い」
ご来店とご感想をありがとうございます。価格は食材の質を落とさずご提供するための設定ですが、より満足いただけるよう内容の見直しを続けてまいります。
22. 「駐車場がわかりにくい」
ご指摘ありがとうございます。駐車場のご案内がわかりにくく申し訳ありませんでした。案内表示を見直すとともに、Googleビジネスプロフィールにも駐車場の情報を追記いたしました。
23. 「料理は良いが提供が遅い」
お料理へのお褒めの言葉と、提供時間へのご指摘をありがとうございます。お待たせした点は、注文から配膳までの手順を見直して改善に取り組みます。
24. 星4のみ・コメントなし
ご来店と評価をありがとうございます。気になった点があればぜひお聞かせください。味もサービスも、さらに磨いてまいります。またのお越しをお待ちしております。
星5への返信（6例）
25. 常連のお客様へ
いつもご利用いただきありがとうございます。○○（褒めていただいた料理名）がお気に召したようで何よりです。次回も変わらぬ味でお迎えできるよう準備してお待ちしております。
26. 初来店のお客様へ
このたびは数あるお店の中から当店をお選びいただきありがとうございました。初めてのご来店で楽しんでいただけたことが、何より嬉しいです。季節ごとにメニューが変わりますので、ぜひまたお越しください。
27. 料理を褒めていただいた
○○（褒めていただいた料理名）へのお褒めの言葉、調理場一同、大変励みになります。仕入れにこだわっている一品ですので、気づいていただけて嬉しいです。ありがとうございました。
28. 接客を褒めていただいた
スタッフへの温かいお言葉をありがとうございます。本人にも必ず伝えます。これからもお客様に気持ちよく過ごしていただける店を目指してまいります。
29. 宴会・貸切のご利用
先日は大切な会の会場に当店をお選びいただきありがとうございました。皆様に楽しんでいただけたようで安心いたしました。幹事様のご準備にも感謝申し上げます。またの機会も、ぜひお手伝いさせてください。
30. 写真付きの口コミ
素敵なお写真とともにご投稿いただきありがとうございます。おいしそうに撮っていただけて、作り手として嬉しく思います。またのご来店をお待ちしております。
やってはいけない返信3つ
- 全件同じ定型文。返信ゼロより印象が悪くなることがあります。1文でも口コミの内容に触れます。
- 感情的な反論。読んでいるのは投稿者ではなく、次のお客様です。
- 値引きやサービスの約束。見返りと引き換えのやり取りはGoogleのポリシーに反します。お礼は言葉で伝えます。
まとめ
返信は「早く・内容に触れて・低評価は謝罪から入る」の3つを守ってください。口コミを集めるときも、割引などの見返りをつけない方法で行います。口コミがGoogleマップの順位にどう関わるかはMEO対策とは、口コミ以外のよくある悩みは飲食店のMEOでよくある相談5つ、対応を仕組み化する費用感は代行とツールの費用比較で説明しています。